最資訊丨專訪瑞爾集團(tuán)董事長(zhǎng)鄒其芳：做口腔連鎖要勤修內(nèi)功

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)10月11日訊(記者 蘇楠)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高、國(guó)民口腔保健意識(shí)的增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)口腔醫(yī)療市場(chǎng)近年來(lái)快速增長(zhǎng)。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告，2025年時(shí)，其市場(chǎng)規(guī)?；?qū)⑦_(dá)到2414億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超20%。水大魚大，少數(shù)機(jī)構(gòu)憑借獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)中脫穎而出，全國(guó)口腔連鎖龍頭瑞爾集團(tuán)即為其中之一。

見(jiàn)到瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)鄒其芳是在為兒童口腔健康募捐而舉辦的第十三屆“瑞爾杯”慈善高爾夫球賽前，看上去他精神依舊矍鑠，一如業(yè)內(nèi)所傳深沉、儒雅。創(chuàng)業(yè)二十余年風(fēng)云激蕩，瑞爾集團(tuán)如何發(fā)展至今，他在采訪中娓娓道來(lái)。

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堅(jiān)持長(zhǎng)線布局

“有很多的事情，先行者是有優(yōu)勢(shì)的。” 鄒其芳對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者介紹道，“瑞爾齒科剛創(chuàng)辦時(shí)，1999年第一家診所開在北京，2000年診所開到了深圳，2001年開到了上海，一個(gè)重要的原因就是要取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。”

鄒其芳同時(shí)對(duì)記者表示，做先行者的挑戰(zhàn)也巨大。據(jù)了解，1990年代末，國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)療市場(chǎng)正處于相對(duì)初級(jí)的階段，作為第一批外資牙科連鎖診所，瑞爾齒科最初幾年的發(fā)展并不順暢。“能不能生存下去都是未知數(shù)”，鄒其芳早前曾如是對(duì)媒體表示。

但千難萬(wàn)險(xiǎn)，鄒其芳一一走過(guò)，瑞爾齒科的發(fā)展?jié)u成規(guī)模。及至2010年，瑞爾在北京、上海和深圳的診所總數(shù)達(dá)到11家，都位于繁華的商業(yè)區(qū)寫字樓里，營(yíng)業(yè)額年增速達(dá)到40%。

高端市場(chǎng)方興未艾，我國(guó)口腔醫(yī)療中端市場(chǎng)隱現(xiàn)增長(zhǎng)之勢(shì)，大量調(diào)研后，鄒其芳及瑞爾集團(tuán)開啟“二次創(chuàng)業(yè)”，于2012年布局設(shè)立了更為親民、中端化的牙科診所品牌—瑞泰口腔。

然而，“二次創(chuàng)業(yè)”之路也不全是坦途，熬過(guò)連續(xù)兩年的虧損后，瑞泰口腔方于第三年開始盈利并快速發(fā)展。2023財(cái)年，其在集團(tuán)的營(yíng)收占比已逾50%，用11年時(shí)間便超過(guò)了瑞爾齒科24年的體量。

目前，我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)仍是長(zhǎng)坡厚雪。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告，預(yù)計(jì)2025年其市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3000億元，其中民營(yíng)口腔將占據(jù)80%以上的市場(chǎng)規(guī)模。瑞爾集團(tuán)再度前瞻布局，于近幾年持續(xù)擴(kuò)張。2023財(cái)年，集團(tuán)牙科椅總數(shù)為1442張，與2019年財(cái)年相比漲超四成。毫不意外的是，其也重又面臨盈利壓力。

“這取決于你要做什么，取決于你的時(shí)間軸是多長(zhǎng)。” 鄒其芳坦然對(duì)記者表示，“擴(kuò)張階段，每新開一家店都有爬坡期，這是肯定的。”

2022年3月22日，瑞爾集團(tuán)登陸港交所，成為“中國(guó)口腔連鎖第一股”。在口腔醫(yī)療市場(chǎng)持續(xù)繁榮的背景下，企業(yè)與資本的關(guān)系獲得廣泛關(guān)注。

對(duì)此，鄒其芳表示，口腔醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)要練內(nèi)功，贏得消費(fèi)者的信任才有發(fā)展。不能為了資本而引入資本，資本是水，水能載舟亦能覆舟。

“我們的做法是贏得信任，贏得口碑。”鄒其芳如是說(shuō)。

談“以客戶為中心”

在瑞爾集團(tuán)勢(shì)如破竹的發(fā)展趨勢(shì)背后，除前瞻性長(zhǎng)線布局外，還凝結(jié)著十分樸素的價(jià)值內(nèi)核。鄒其芳對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示，“創(chuàng)業(yè)初期，我們提出的理念就是一定要以客戶為中心。”

“我們的初衷是長(zhǎng)期主義，其實(shí)跟客戶建立的是關(guān)系。” 鄒其芳進(jìn)一步向記者解釋稱，“在醫(yī)療領(lǐng)域口腔是最高頻的，一個(gè)人一年最少要看兩次牙醫(yī)，我們希望與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，這需要贏得客戶的信任，而對(duì)客戶好是贏得信任的前提。從客戶的角度來(lái)看，能夠選擇一個(gè)可靠的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是一件好事”

在實(shí)踐環(huán)節(jié)，瑞爾集團(tuán)將“以客戶為中心”貫徹到了方方面面。鄒其芳在接受記者專訪過(guò)程中提到，于細(xì)微處，公司從國(guó)外引進(jìn)了最小的針頭以減輕客戶打麻醉針時(shí)的痛苦;于流程中，公司創(chuàng)立了“一站式”服務(wù)模式，由一組醫(yī)生對(duì)客戶會(huì)診以提出最合適的治療方案，減少客戶轉(zhuǎn)診的煩惱。

談到疑難病例的治療時(shí)，鄒其芳對(duì)記者介紹道，特殊疑難病例需要專家級(jí)的醫(yī)生，瑞爾集團(tuán)有1000多位醫(yī)生，許多專家針對(duì)具體的病種設(shè)立了疑難病例的治療中心。此外，口腔領(lǐng)域中分為許多專科，在管理體系方面，瑞爾集團(tuán)的所有?？贫加凶约旱膶？菩〗M?？莆瘑T會(huì)，疑難復(fù)雜病例涉及到的?？茊?wèn)題可以尋求對(duì)應(yīng)的專科解決。瑞爾集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)的會(huì)診平臺(tái)、病例交流平臺(tái)、經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)等亦可提供幫助。

瑞爾集團(tuán)甚至將“以客戶為中心”的理念貫徹到了文化層面。“不是通過(guò)制度就可以做到，大家對(duì)于制度的理解不一樣，我們實(shí)際是通過(guò)文化傳承來(lái)做，將‘以客戶為中心’達(dá)到一定的精神境界。” 鄒其芳對(duì)記者表示，“從另外一個(gè)維度來(lái)說(shuō)，人是受環(huán)境影響的，環(huán)境則是由文化塑造的。”

人才梯隊(duì)建設(shè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型

作為創(chuàng)始人、控股股東、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官，鄒其芳對(duì)瑞爾集團(tuán)的重要性毋庸置疑。當(dāng)被問(wèn)及未來(lái)的工作時(shí)間規(guī)劃時(shí)，鄒其芳向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者坦言，“這是一個(gè)上市公司一定要思考的問(wèn)題，實(shí)際上瑞爾集團(tuán)在幾年前就已經(jīng)開始打造公司管理團(tuán)隊(duì)的梯隊(duì)建設(shè)。”

“現(xiàn)在，我不給自己設(shè)限。在其位謀其職，在這個(gè)位置上，需要的是投入，投入的是腦力、心力，更重要的是體力。具備就能做，不具備梯隊(duì)就要上了。” 鄒其芳如是對(duì)記者表示。

“非常好。”言及當(dāng)前的狀態(tài)，鄒其芳十分樂(lè)觀，并對(duì)記者分享了自己的好狀態(tài)小竅門，“心態(tài)至關(guān)重要，我可能天生心態(tài)就好，另外跟自己的努力也有一定的關(guān)系。”據(jù)了解，鄒其芳一直保持著良好的生活習(xí)慣，已堅(jiān)持健身四十年之久。

關(guān)于瑞爾集團(tuán)人才梯隊(duì)的建設(shè)，鄒其芳對(duì)記者表示，現(xiàn)在處于數(shù)字化、智能化的階段，數(shù)據(jù)能力超乎想象。

“實(shí)際很多所謂的管理就是人與錢的決策，決策依據(jù)就是數(shù)據(jù)。” 鄒其芳延伸舉例稱，此前，他曾對(duì)培訓(xùn)會(huì)上的骨干談到，要打造一個(gè)數(shù)據(jù)，可以掌握自己的命運(yùn)。評(píng)估結(jié)果不是由某個(gè)人決定，而是由自己決定，數(shù)據(jù)決定。數(shù)據(jù)不僅是收入數(shù)據(jù)，還包括敬業(yè)度滿意度調(diào)查、內(nèi)外部的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等方方面面的數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)集合起來(lái)，就是個(gè)人的考評(píng)結(jié)果。

除考評(píng)以外，鄒其芳亦以培訓(xùn)資源的分配舉例，“醫(yī)生最喜歡最需求的是培訓(xùn)，而培訓(xùn)資源永遠(yuǎn)是有限的，給誰(shuí)不給誰(shuí)數(shù)據(jù)說(shuō)話。醫(yī)生貢獻(xiàn)多少體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，根據(jù)貢獻(xiàn)分配資源。”“這一定靠系統(tǒng)來(lái)做。”鄒其芳如是對(duì)記者表示。

從商機(jī)把握、經(jīng)營(yíng)布局，到客戶與品牌信任關(guān)系建立，再到公司人才梯隊(duì)建設(shè)，鄒其芳的長(zhǎng)期主義、架構(gòu)化思考展露無(wú)遺。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者了解到，今年以來(lái)，鄒其芳多番提及“一點(diǎn)兩面三基礎(chǔ)”。具體而言，一點(diǎn)，是效能;兩面，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和醫(yī)療能力;三基礎(chǔ)，是企業(yè)文化、數(shù)字化和管理能力。

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