堅守為民情懷，把好服務(wù)送到客戶心坎上

重慶，一座山環(huán)水繞、江峽相擁的山水之城，是具有悠久歷史、燦爛文化、光榮革命傳統(tǒng)和優(yōu)秀人文精神的歷史文化名城，吸引各方人才在此書寫夢想。古有“湖廣填四川”的移民潮，如今，在重慶經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展進(jìn)程中，亦有越來越多的“新重慶人”融入重慶、扎根重慶，不斷傳承“堅韌、頑強(qiáng)、開放、包容”的重慶人文精神。

中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險”)重慶市分公司就有這樣一群“新重慶人”，他們專注主業(yè)，做精專業(yè)，用工匠精神和實際行動守護(hù)人民美好生活。

劉玲：用心搭建連心橋，讓適老服務(wù)有溫度

劉玲來自四川雅安，畢業(yè)后便留在了這座城市。作為中國人壽壽險重慶渝北區(qū)支公司客戶服務(wù)中心的一員，她曾從事過理賠、契約、保全、回訪等多項工作，都是最貼近客戶的服務(wù)崗位。“來重慶生活13年，這是一座讓新重慶人有歸屬感的城市。重慶是我的第二故鄉(xiāng)，我希望能把這種家人般的溫暖服務(wù)帶給更多的人。”劉玲說。

一大早，劉玲便來到渝北區(qū)李奶奶家里，為老人辦理理賠。“老人家過馬路時被一輛車撞倒在地，導(dǎo)致癱瘓臥病在床。因車禍導(dǎo)致臉部受傷，無法通過壽險APP人臉識別辦理業(yè)務(wù)，于是我們在與李奶奶家人溝通后，主動上門，為客戶提供移動式柜臺服務(wù)。”劉玲說。為行動不變的老年客戶提供上門服務(wù)，也是中國人壽壽險公司打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)的舉措之一。

在過去的幾年里，劉玲全過程參與了適老服務(wù)在重慶渝北區(qū)的落地推動。在參與適老服務(wù)推動中，除了吃飯睡覺外，劉玲把心思全部放在這個服務(wù)上。不同年齡段、不同文化層次要展現(xiàn)出不同的溝通方式，面對老年客戶，由于他們身體衰老、聽力下降、記憶力減退，一個問題可能會重復(fù)詢問，該如何引導(dǎo)?老年客戶不懂業(yè)務(wù)流程，更不懂專業(yè)術(shù)語，如何用簡單的語言去表達(dá)?如何幫助更多老年人辦理業(yè)務(wù)無“智能之困”?成為她時常思考的問題。

帶著“以心換情、換位思考”的想法，在過去的一年時間，劉玲幫助1191位老年客戶學(xué)會智慧柜員機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)，幫助896位老年客戶學(xué)會通過手機(jī)壽險APP尊老模式辦理保險業(yè)務(wù)，通過柜臺綠色通道服務(wù)2074位老年客戶。“2023年，希望通過我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓老年客戶群體切實體驗到‘服務(wù)體驗佳、智能有人教’的關(guān)懷服務(wù)。”劉玲說。

因客服工作與重慶結(jié)緣，劉玲對這座城市的市民有著別樣感情。在她看來，重慶人有著“逢山開路、遇水架橋”的勇氣，也給了她許多創(chuàng)造和發(fā)揮的空間。她希望通過自己和同事們的共同努力，持續(xù)用愛心、誠心、細(xì)心，讓渝北客戶服務(wù)中心成為便民、適老的“連心橋”。

圖：劉玲利用自動柜員機(jī)為客戶提供服務(wù)

陳國藩：用心做好關(guān)鍵小事，推動普惠保險發(fā)展

陳國藩是四川綿陽人，2013年從中南大學(xué)博士畢業(yè)后，通過校招進(jìn)入中國人壽壽險重慶市分公司工作。剛進(jìn)單位，他便接到計生保險工作任務(wù)。為了做好計生保險調(diào)研，他跑遍了重慶所有區(qū)縣，走訪計生特殊家庭、與扶助對象溝通。也因此，這座原本陌生的城市，竟也迅速變得親切。“來重慶十年，參與了十年計生普惠保險在重慶的推動工作，我感覺很有意義!”陳國藩說到。

多元化開展普惠保險項目和服務(wù)，一直是中國人壽壽險公司發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢、筑牢金融保險民生保障安全網(wǎng)的重點工作。早在2010年，公司在重慶計生協(xié)的大力支持下，率先在重慶開展計劃生育家庭意外險試點。五年后，陳國藩和團(tuán)隊成員們、與計生協(xié)一道在原有的計劃生育家庭意外險基礎(chǔ)上，大力推動計生特殊家庭保險，為全市計生特殊家庭提供住院護(hù)理津貼、住院醫(yī)療險和意外險保障，著重解決計生特殊家庭住院醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)重、護(hù)理難等問題，進(jìn)一步擴(kuò)大保險保障范圍。

圖：陳國藩與同事研討計生保險工作

自2016年以來，中國人壽壽險重慶市分公司不斷加大普惠保險推廣力度，為更多計劃生育家庭保駕護(hù)航，累計接近19萬人次參保，更多計生家庭成員享受到了此項惠民保險政策。截至2022年底，隨著計生特殊家庭保險方案不斷優(yōu)化，提供的風(fēng)險保障額度累計突破百億元。同時，累計賠付人次接近12萬，累計賠付金額超過1.22億元，切實保障了計生家庭的人身風(fēng)險，緩解了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。“我們今年目標(biāo)是讓計生保險的產(chǎn)品體系不斷豐富，使之適應(yīng)新的人口環(huán)境、計生政策和計生家庭需求。”陳國藩說，“我想盡力為重慶多層次社會保險體系建設(shè)做些事情。這是一名保險業(yè)‘新重慶人’的使命。”

圍繞“健康中國”建設(shè)，今年他除了參與計生保險的推動，還在參與老齡保險、民政惠民保險等普惠金融保險項目。“我喜歡重慶的風(fēng)土人情，喜歡重慶人的性格。”陳國藩說，能夠借助保險力量，幫助山城人民守護(hù)得來不易的幸福生活，我感覺到非常有價值。

仇艷梅：讓“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)深入人心

6年前，畢業(yè)于重慶醫(yī)科大學(xué)的仇艷梅，沒有選擇回到家鄉(xiāng)四川，而是來到中國人壽壽險重慶市分公司運(yùn)營管理中心開啟自己的新旅程。作為一名樂于挑戰(zhàn)自我的90后“新重慶人”，她對日后的工作充滿了期待。2017年，隨著新一代理賠系統(tǒng)在重慶落地推廣，圍繞階段重點工作任務(wù)和項目，公司組建了一支“新一代理賠系統(tǒng)推廣工作組”，集中力量有效改善客戶理賠服務(wù)體驗。正是在這一契機(jī)下，通過“個人自薦”，仇艷梅成為了賠付設(shè)定小組的一員。這是中國人壽壽險公司科技創(chuàng)新理賠舉措，需要不斷探索和嘗試。在她看來，雖然推動的過程辛苦，但是能夠參與、見證數(shù)字技術(shù)重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，是一件讓人覺得十分幸福的事情。

2022年，中國人壽壽險重慶市分公司智能化率達(dá)81.3%，這意味著37.8萬客戶體驗到了理賠無人工作業(yè)服務(wù)的便捷。同時，智能化覆蓋異地理賠和快速理賠，讓更多“新市民”享受到保險服務(wù)的便利性。在理賠前端，通過嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感顯著提升。在案件處理后端，通過中國人壽智能模型，實現(xiàn)自動識別保險責(zé)任、自動理算保險金和自動分配金額，實現(xiàn)理賠過程又快又準(zhǔn)。而驅(qū)動這條智能理賠順利運(yùn)行的，正是仇艷梅與小組成員的不懈努力。隨著20萬條理賠責(zé)任設(shè)定、17.69萬條基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫的不斷完善，客戶申請小額理賠，平均時效能達(dá)到0.22天。

圖：仇艷梅正在認(rèn)真開展理賠作業(yè)

“理賠服務(wù)能夠很好地體現(xiàn)保險價值，是公司與客戶加深聯(lián)系、增進(jìn)互信關(guān)系的重要方式。”仇艷梅說，過去三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)在重慶落地，已經(jīng)成為客戶耳熟能詳?shù)姆?wù)項目。

今年，仇艷梅有一個愿望，希望推動理賠智能化取得新成效，尤其是理賠直付實現(xiàn)跨越式發(fā)展，讓“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌更加深入人心。

童盼：一口流利重慶話的江西人

“嘿!重慶!我?guī)еl(xiāng)音來了，感謝你的熱情與包容，讓這里成為了我的第二故鄉(xiāng)。”

童盼是江西人，重慶媳婦。2017年加入到中國人壽壽險重慶市分公司客戶服務(wù)管理中心，新的城市、新的職業(yè)，并沒有陌生感，重慶人的熱情包容，竟讓自己迅速感到親切。“遇到重慶話溝通問題，還是重慶客戶給了我勇氣和耐心。和先生結(jié)婚都沒學(xué)會的重慶話，和客戶溝通幾個月就學(xué)會了。”她笑著說，95519不僅僅是一通電話，更是通過一根電話線給客戶的一份安心。通過自己兩年的一線服務(wù)工作，為近8萬名客戶提供了專業(yè)、暖心的電話服務(wù)。

圖：童盼與同事們研討客戶體驗優(yōu)化工作

2021年，童盼接到了新的任務(wù)——通知服務(wù)工作。與95519坐席工作不同，童盼需要通過后臺的運(yùn)維，提升柜面人員、銷售人員與客戶的溝通交流，多觸點收集客戶服務(wù)需求，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。“推動綠色、便捷的通知服務(wù)模式，多觸點服務(wù)到客戶，助力實現(xiàn)雙碳目標(biāo)，我覺得自己在這方面是該出力、能出力的。”談起自己的工作，童盼十分振奮。

在開展電子化通知服務(wù)推廣工作時，最難的是讓客戶理解并接納電子化通知服務(wù)。公司面向95519客服人員、柜面人員以及銷售人員，制作了電子化通知服務(wù)便簽貼超2萬份，制作宣傳PPT、操作小視頻、操作流程圖等服務(wù)宣傳材料超30余份，組織開展了培訓(xùn)及轉(zhuǎn)培訓(xùn)超270場。功夫不負(fù)有心人，童盼所在團(tuán)隊，2022年通過電子郵件、微信、壽險APP等電子通知服務(wù)，服務(wù)1400萬人次;超55萬客戶選擇了電子信函通知方式，折算節(jié)約紙張150萬張，約6.6噸，不僅提高了客戶通知服務(wù)時效，也為全面實現(xiàn)“碳達(dá)峰”“碳中和”目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。

每每獲得認(rèn)可，她都把成績當(dāng)成鞭策自己前行的責(zé)任。 “不管在客服條線哪個崗位，我覺得工作最有魅力的地方是不斷去創(chuàng)造出新的東西，用初心服務(wù)客戶，這就是最有意義的事。”童盼說，她希望能夠發(fā)揮自身崗位優(yōu)勢，架好通知服務(wù)的橋梁，讓更多客戶體驗公司“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。

標(biāo)簽： 重慶 理賠 客戶 中國人壽

　　 原標(biāo)題：堅守為民情懷，把好服務(wù)送到客戶心坎上