大牌耍大牌：Gucci問(wèn)題產(chǎn)品退貨難 售后折騰人

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　　《Gucci在華售后服務(wù)現(xiàn)“陰陽(yáng)臉”》（北京商報(bào)1月5日新聞4版）刊出后引發(fā)多方關(guān)注。近日，北京商報(bào)記者收到多位消費(fèi)者對(duì)奢侈品牌的投訴，問(wèn)題主要集中在：銷售時(shí)，門店爽快收錢；遇到問(wèn)題時(shí)，服務(wù)流程復(fù)雜冗長(zhǎng)，退貨更是難上加難。值得注意的是，奢侈品退換貨在國(guó)外不成問(wèn)題，“只換不退”普遍存在于國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，奢侈品牌目前執(zhí)行變相的“一經(jīng)售出，概不退貨”原則涉嫌霸王條款。

　　問(wèn)題產(chǎn)品退貨難

　　前不久，消費(fèi)者張女士在Gucci金融街店購(gòu)買一款全價(jià)新包，僅使用4天，包上五金件即出現(xiàn)明顯磨損。張女士因此屢次致電Gucci金融街店，并到店與店員溝通退貨事項(xiàng)，卻被告知產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，門店無(wú)處置權(quán)，只能通過(guò)郵件向意大利總部匯報(bào)情況，在7個(gè)工作日內(nèi)告知張女士處理結(jié)果。

　　在工商部門的介入下，張女士向北京商報(bào)投訴的當(dāng)天下午，便接到Gucci金融街門店回復(fù)，表示同意對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的新包進(jìn)行退貨。

　　近日，北京商報(bào)記者與消費(fèi)者一同到Gucci金融街店進(jìn)行退貨，店員卻表示不知情。消費(fèi)者等待10分鐘后，代店長(zhǎng)才露面為消費(fèi)者辦理退貨。但當(dāng)被問(wèn)到為何使用僅4天的商品會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，代店長(zhǎng)避而不談，未予回應(yīng)。

　　隨后該代店長(zhǎng)交給消費(fèi)者一張退款單，并解釋需要15個(gè)工作日才能將退款打回信用卡上。當(dāng)消費(fèi)者表示由于質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法信任品牌，希望可以盡快收到退款時(shí)，代店長(zhǎng)則表示自己無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，只能向上級(jí)匯報(bào)情況，并表示無(wú)法因?yàn)橄�費(fèi)者的要求加快此項(xiàng)進(jìn)程，抑或快速提供解決方案，消費(fèi)者只能等待上級(jí)協(xié)商結(jié)果。

　　協(xié)商期間，代店長(zhǎng)幾次進(jìn)出休息室，均表示正在與上級(jí)溝通，但一直無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。消費(fèi)者在店內(nèi)等待近4個(gè)小時(shí)， Gucci金融街店依然未能提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，只是反復(fù)解釋15個(gè)工作日才能將退款打回信用卡上是由銀行決定的。最終，消費(fèi)者只得妥協(xié)離開(kāi)。

　　曾在優(yōu)衣庫(kù)有過(guò)退貨經(jīng)歷的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，自己曾用信用卡在優(yōu)衣庫(kù)消費(fèi)，退貨時(shí)店員表示退款一兩天便可退回信用卡中，最慢也只需要一個(gè)星期。優(yōu)衣庫(kù)歐美匯店店員也向北京商報(bào)記者證實(shí)了上述消費(fèi)者提到的退款時(shí)限。

　　北京商報(bào)記者就Gucci國(guó)內(nèi)外退換貨標(biāo)準(zhǔn)不一、在華是否設(shè)售后服務(wù)部門、門店冗長(zhǎng)匯報(bào)制度給消費(fèi)者帶來(lái)的糟糕體驗(yàn)等問(wèn)題向Gucci上海總部發(fā)去采訪郵件，但Gucci只是回復(fù)稱，“一直專注并致力于為全球各地顧客提供高質(zhì)量的精品和服務(wù)，同時(shí)堅(jiān)持最高水準(zhǔn)的工藝制作和高質(zhì)量的原材料”，并表示“在中國(guó)的退換貨政策符合國(guó)家的法律和法規(guī)�！�

　　售后服務(wù)國(guó)內(nèi)外有別

　　北京商報(bào)記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商品“只換不退”、服務(wù)程序繁瑣的情況普遍存在于國(guó)內(nèi)各大奢侈品牌門店。業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品，除了享受商品帶來(lái)的品牌溢價(jià)之外，還期待奢侈品牌提供的高品質(zhì)服務(wù)，然而如今奢侈品牌在國(guó)內(nèi)的服務(wù)卻讓人無(wú)法滿意。

　　北京商報(bào)記者先后致電北京Burberry翠微廣場(chǎng)店、Coach老佛爺百貨店、LV上�？头�中心、愛(ài)馬仕客服中心、迪奧客服中心，5家品牌服務(wù)人員均表示，若對(duì)商品不滿意，可提供換貨服務(wù)；Burberry、LV、愛(ài)馬仕同時(shí)稱，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只能為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修，無(wú)法退貨。Coach店員表示，若消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題希望退貨，門店無(wú)權(quán)解決，需要消費(fèi)者與Coach售后客服聯(lián)系，進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題協(xié)商。迪奧客服也表示，商品質(zhì)量是否存在問(wèn)題不會(huì)只聽(tīng)消費(fèi)者一方說(shuō)辭，仍需公司來(lái)確認(rèn)問(wèn)題原因。愛(ài)馬仕稱，消費(fèi)者認(rèn)為的質(zhì)量問(wèn)題需由公司工匠認(rèn)定。此外，Coach客服中心的服務(wù)人員透露，通過(guò)官網(wǎng)購(gòu)買的商品可享受7天無(wú)理由退貨，但實(shí)體店則無(wú)法提供退貨服務(wù)。

　　令人費(fèi)解的是，奢侈品退換貨在國(guó)外則不成問(wèn)題。北京商報(bào)記者相繼采訪了4名在海外購(gòu)買奢侈品的消費(fèi)者，他們紛紛表示，國(guó)外退換貨很容易。曾在英國(guó)購(gòu)買奢侈品的王小姐與胡小姐告訴北京商報(bào)記者，在英國(guó)購(gòu)買奢侈品，只要保留小票、商品原包裝，商品保持購(gòu)買時(shí)的狀態(tài)，門店便會(huì)直接為消費(fèi)者退貨。身在美國(guó)的韓先生與劉小姐表示，不管是奢侈品還是普通商品，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可在門店進(jìn)行退貨。這與國(guó)內(nèi)Gucci店的“14天內(nèi)可以換貨一次，但若消費(fèi)者只是對(duì)商品不滿意而沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的話，只能換貨，無(wú)法退款”的政策可謂天差地別。

　　對(duì)于國(guó)內(nèi)外服務(wù)條款的差異，LV客服人員解釋，每個(gè)地區(qū)的具體政策不同，國(guó)內(nèi)相關(guān)服務(wù)政策規(guī)定只能換貨。愛(ài)馬仕客服人員表示，每個(gè)國(guó)家政策不同，所以導(dǎo)致了這樣的狀況。

　　值得一提的是，消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)的優(yōu)衣庫(kù)、H&M、ZARA、熱風(fēng)等快時(shí)尚品牌門店購(gòu)買商品，若不滿意，在保留小票、保持原包裝的情況下，門店即可為消費(fèi)者無(wú)理由辦理快速退貨服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，平價(jià)快時(shí)尚品牌已實(shí)現(xiàn)了快速無(wú)障礙的退貨服務(wù)，價(jià)格高昂、承諾為消費(fèi)者提供“高質(zhì)量的精品和服務(wù)”的奢侈品牌卻依舊無(wú)法為消費(fèi)者提供最基本的退換貨服務(wù)，這的確讓人費(fèi)解。

　　除不提供退換貨服務(wù)之外，以Gucci為代表的奢侈品牌也未能為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供同等售后服務(wù)。北京商報(bào)記者登錄Gucci官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在“保養(yǎng)與維修”一欄中，Gucci表示“在Gucci專賣店或任何其他Gucci品牌授權(quán)零售商處購(gòu)買的Gucci產(chǎn)品，請(qǐng)直接向他們咨詢�！�；而在英國(guó)官網(wǎng)、美國(guó)官網(wǎng)相應(yīng)的“Care and Repair”欄目中明確表示為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。

　　值得注意的是，Gucci中文版中國(guó)官網(wǎng)上曾標(biāo)注為“退貨”的欄目現(xiàn)已變成“換貨”，而英文版中國(guó)官網(wǎng)相應(yīng)欄目中使用的依然是表示退貨的“Return”一詞。

　　變相涉嫌霸王條款

　　中消協(xié)律師團(tuán)成員、漢鼎聯(lián)合律師事務(wù)所合伙人湯浩認(rèn)為，根據(jù)新消法規(guī)定，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，若消費(fèi)者要求退貨，對(duì)方無(wú)理由拒絕。

　　北京義派律師事務(wù)所公益法律中心執(zhí)行主任李恩澤表示，奢侈品這種政策規(guī)定是變相的“一經(jīng)售出，概不退貨”，是霸王條款，本身無(wú)效。同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)商品提供7天無(wú)條件退換貨是新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，品牌實(shí)則應(yīng)秉持對(duì)消費(fèi)者一視同仁的原則，為實(shí)體店購(gòu)買商品的消費(fèi)者提供同等退貨服務(wù)。

　　財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷提出，奢侈品牌在中國(guó)區(qū)不提供退貨是服務(wù)歧視。在消費(fèi)透明化的趨勢(shì)下，奢侈品牌“不退貨”是很消極的做法，對(duì)消費(fèi)者的情緒傷害極大，易造成負(fù)面效應(yīng)。

　　也有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，中國(guó)龐大的購(gòu)買力是奢侈品牌肆無(wú)忌憚地忽視服務(wù)的最大原因。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)早在兩年前便已成為最大的奢侈品消費(fèi)國(guó)，中國(guó)消費(fèi)者買走了46%的奢侈品。

　　周婷認(rèn)為，奢侈品牌并不看重在華服務(wù)，售后服務(wù)體系的建設(shè)是投入而非產(chǎn)出。中國(guó)市場(chǎng)被稱為“變現(xiàn)機(jī)器”，奢侈品牌在華開(kāi)設(shè)大量門店，但幾乎所有品牌都未開(kāi)設(shè)售后服務(wù)中心，這既是因?yàn)槌杀靖撸�也因�(yàn)檫@些品牌從未認(rèn)真對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)，只希望中國(guó)是品牌現(xiàn)金流的來(lái)源，這其實(shí)對(duì)品牌的傷害很大。

　　值得注意的是，財(cái)富品質(zhì)研究院調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)奢侈品牌服務(wù)的缺失已成為中國(guó)人奢侈品消費(fèi)轉(zhuǎn)向境外的重要因素。有消費(fèi)者反映，在國(guó)內(nèi)以同樣價(jià)格甚至高于國(guó)外的價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品，但消費(fèi)體驗(yàn)和售后服務(wù)較國(guó)外卻差很多。

　　北京商報(bào)記者 劉一博 實(shí)習(xí)記者 鄭娜/文 CFP/圖 韓瑋/制表

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