中國太保壽險踐行金融為民，將“太保服務(wù)”做深做實 焦點資訊

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金融消費者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)金融業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展。中國太保旗下中國太保壽險始終秉持“打造服務(wù)體驗最佳的壽險公司，做壽險行業(yè)的長期主義者”的使命愿景，持續(xù)打造“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)，促進(jìn)金融服務(wù)為民、惠民、便民，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

服務(wù)官“三服務(wù)”走深走實，聆聽客戶心聲解民憂

中國太保首創(chuàng)四級“太保服務(wù)官制度”，在集團(tuán)和子公司總部，由分管消費者權(quán)益保護(hù)或營運工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”;在分公司和中心支公司，則由機構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“體驗服務(wù)官”。各級服務(wù)官通過開展金融宣教活動、辦理客戶投訴案件以及主動走訪客戶等形式主動傾聽客戶端聲音，感知服務(wù)體驗痛點和流程賭點切實提升服務(wù)供給質(zhì)量，保護(hù)消費者合法權(quán)益。今年6-8月，中國太保壽險通過“服務(wù)人民、服務(wù)客戶、服務(wù)基層”主題活動，推動“服務(wù)官”制度進(jìn)一步走深走實。據(jù)統(tǒng)計，依托機構(gòu)服務(wù)柜面、客戶座談會、客戶康養(yǎng)服務(wù)體驗空間、公益活動現(xiàn)場等場景，各級服務(wù)官與超過2600人次內(nèi)外部客戶開展面對面溝通交流，并基于客戶反饋，推動跨前一步解決小問題、深入一步解決難問題、領(lǐng)先一步回答新問題“三步走”，做到問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。

協(xié)同共治維權(quán)穩(wěn)扎穩(wěn)打，金融宣教創(chuàng)新促消保

中國太保壽險弘揚消保人人有責(zé)、消保貫穿始終的文化理念，將消保要素融入經(jīng)營管理全過程、消費者服務(wù)全旅程。對內(nèi)，持續(xù)完善消保審查、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、客戶信息保護(hù)等管理制度，形成事前預(yù)防、事中管控、事后檢視的消保閉環(huán)管理長效機制，并通過全員培訓(xùn)、考評牽引等推動消保扎實落地，使客戶至上、誠實守信成為全體從業(yè)人員的自覺行為規(guī)范;對外，除以消費者為中心切實做好金融教育宣傳外，積極探索消保協(xié)同共治新模式。

目前，中國太保壽險、中國太保產(chǎn)險和太平洋健康險在北京、上海、陜西、深圳、福建等地，聯(lián)合創(chuàng)建8家“消費者權(quán)益保護(hù)示范區(qū)”，通過開展消保主題特色活動，進(jìn)一步提升教育宣傳效果，提升群眾滿意度。此外，中國太保壽險運用“VR+3D+AI”技術(shù)打造消費者教育宣傳多維數(shù)字化展廳，讓消費者拿出手機就能沉浸式游覽金融消費者八大權(quán)利展演、消費風(fēng)險提示、教宣小劇場等情景，隨時隨地快速獲得金融保險知識，上線一個月瀏覽人次便已過萬。

窗口服務(wù)升級用心用智，關(guān)愛長者所需添暖意

中國太保壽險擁抱科技，不斷提升保險服務(wù)線上化、數(shù)字化、智能化。尤其是針對年長客戶，持續(xù)推動數(shù)字平臺適老化升級，官微、APP推出老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，打通直連人工咨詢、云柜面服務(wù)接口。在柜面打造“銀發(fā)服務(wù)e空間”老年人服務(wù)專區(qū)，完善“服務(wù)辦理有人陪、智能學(xué)習(xí)有人教、科技應(yīng)用有人幫”的太保長者關(guān)懷服務(wù)體驗，自主研發(fā)《給長輩的生活反詐小秘籍》等教宣工具，不斷提升老年消費者消保維權(quán)意識能力。

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