中國太保壽險踐行金融為民，將“太保服務”做深做實 焦點資訊

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金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，事關金融業(yè)高質量健康發(fā)展。中國太保旗下中國太保壽險始終秉持“打造服務體驗最佳的壽險公司，做壽險行業(yè)的長期主義者”的使命愿景，持續(xù)打造“責任、智慧、溫度”的太保服務，促進金融服務為民、惠民、便民，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

服務官“三服務”走深走實，聆聽客戶心聲解民憂

中國太保首創(chuàng)四級“太保服務官制度”，在集團和子公司總部，由分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”;在分公司和中心支公司，則由機構負責人擔任“體驗服務官”。各級服務官通過開展金融宣教活動、辦理客戶投訴案件以及主動走訪客戶等形式主動傾聽客戶端聲音，感知服務體驗痛點和流程賭點切實提升服務供給質量，保護消費者合法權益。今年6-8月，中國太保壽險通過“服務人民、服務客戶、服務基層”主題活動，推動“服務官”制度進一步走深走實。據統(tǒng)計，依托機構服務柜面、客戶座談會、客戶康養(yǎng)服務體驗空間、公益活動現場等場景，各級服務官與超過2600人次內外部客戶開展面對面溝通交流，并基于客戶反饋，推動跨前一步解決小問題、深入一步解決難問題、領先一步回答新問題“三步走”，做到問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。

協同共治維權穩(wěn)扎穩(wěn)打，金融宣教創(chuàng)新促消保

中國太保壽險弘揚消保人人有責、消保貫穿始終的文化理念，將消保要素融入經營管理全過程、消費者服務全旅程。對內，持續(xù)完善消保審查、產品和服務信息披露、客戶信息保護等管理制度，形成事前預防、事中管控、事后檢視的消保閉環(huán)管理長效機制，并通過全員培訓、考評牽引等推動消保扎實落地，使客戶至上、誠實守信成為全體從業(yè)人員的自覺行為規(guī)范;對外，除以消費者為中心切實做好金融教育宣傳外，積極探索消保協同共治新模式。

目前，中國太保壽險、中國太保產險和太平洋健康險在北京、上海、陜西、深圳、福建等地，聯合創(chuàng)建8家“消費者權益保護示范區(qū)”，通過開展消保主題特色活動，進一步提升教育宣傳效果，提升群眾滿意度。此外，中國太保壽險運用“VR+3D+AI”技術打造消費者教育宣傳多維數字化展廳，讓消費者拿出手機就能沉浸式游覽金融消費者八大權利展演、消費風險提示、教宣小劇場等情景，隨時隨地快速獲得金融保險知識，上線一個月瀏覽人次便已過萬。

窗口服務升級用心用智，關愛長者所需添暖意

中國太保壽險擁抱科技，不斷提升保險服務線上化、數字化、智能化。尤其是針對年長客戶，持續(xù)推動數字平臺適老化升級，官微、APP推出老年“關愛版”服務模式，打通直連人工咨詢、云柜面服務接口。在柜面打造“銀發(fā)服務e空間”老年人服務專區(qū)，完善“服務辦理有人陪、智能學習有人教、科技應用有人幫”的太保長者關懷服務體驗，自主研發(fā)《給長輩的生活反詐小秘籍》等教宣工具，不斷提升老年消費者消保維權意識能力。

標簽： 中國太保 服務 壽險 客戶

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