網(wǎng)游無故封號(hào)猖獗 網(wǎng)易等公司被約談?wù)?/h1>
就越來越多的針對(duì)網(wǎng)游公司利用霸王條款對(duì)玩家封號(hào)的投訴，8月17日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱消保委)約談了網(wǎng)易旗下網(wǎng)之易以及蛙撲、巨人、點(diǎn)點(diǎn)樂、郵通、譽(yù)點(diǎn)等10家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)。
記者參與了此次消保委召開的約談情況通報(bào)會(huì)。“封停一個(gè)賬號(hào)，有哪家會(huì)提前警告用戶?”“有哪家事后會(huì)舉證封停原因?”面對(duì)消保委工作人員在場的一個(gè)個(gè)發(fā)問，巨人、久游等網(wǎng)游公司代表集體在約談會(huì)上失聲。
約談背后，實(shí)際是網(wǎng)絡(luò)游戲玩家長期遭遇的不公平待遇的集中爆發(fā)。上海市消保委方面認(rèn)為，在牽涉有財(cái)產(chǎn)屬性的用戶賬號(hào)時(shí)，網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)該盡到告知及提供證據(jù)的義務(wù)，做到程序透明化。本次約談會(huì)上，不僅通報(bào)了消保委對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的調(diào)查情況，專業(yè)律師還就10家網(wǎng)游公司《用戶協(xié)議》格式條款進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)。上述10家在滬網(wǎng)游企業(yè)也被要求限期一周內(nèi)提交整改報(bào)告。
●“說封就封”玩家表示很受傷
久游網(wǎng)旗下的勁舞團(tuán)一位游戲玩家賬號(hào)無故被封，在打電話給久游網(wǎng)客服部門投訴和申訴維權(quán)后，消費(fèi)者要求盡快解封賬號(hào)，但對(duì)方無故拖延，且被告知：稱其使用第三方外掛，違反《用戶協(xié)議》進(jìn)行封號(hào)處理。
但這位玩家表示，他到現(xiàn)在都沒有明白到底觸犯了什么規(guī)則，他沒有使用任何輔助外掛。“如果說我使用外掛，那你就出示我何時(shí)何地在哪兒使用外掛的記錄和證明，而不該這樣未經(jīng)告知就將其辛苦運(yùn)營和投資的賬戶刪除。”對(duì)此，久游網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人在約談會(huì)上回應(yīng)表示，賬號(hào)被封是系統(tǒng)自動(dòng)檢測到的，“對(duì)于哪些外掛明確不能使用，公司早已用公告形式呈現(xiàn)在官網(wǎng)。”
上述消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)游公司無法提供相關(guān)調(diào)查證據(jù)，并無法給予說明，單方面進(jìn)行封號(hào)處理，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。
在上海市消保委對(duì)玩家的調(diào)查中，很多玩家指出，致電游戲客服詢問封號(hào)理由，大多含糊不清，也無法給出違規(guī)的舉證，甚至還會(huì)得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。
記者的調(diào)查顯示，目前網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形主要包括：使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性;破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器，導(dǎo)致服務(wù)器異常或無法運(yùn)行;利用游戲漏洞獲取利益，損害游戲公平性;違法國家法律法規(guī)及社會(huì)公德，發(fā)布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會(huì)等信息;違規(guī)發(fā)布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規(guī)則的行為;為處理游戲賬號(hào)被盜、裝備被盜等權(quán)益糾紛的臨時(shí)封號(hào)等。
但是，記者注意到，由于網(wǎng)游的非標(biāo)準(zhǔn)化操作，不是所有的封停賬號(hào)都存在問題。
“網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形有多種，消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號(hào)，沒有告知程序，沒有暢通的申訴流程和申訴方式，更不提供玩家在何時(shí)、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示，多數(shù)網(wǎng)游公司處罰規(guī)則不透明，客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭議，尤其在外掛問題上，網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺(tái)數(shù)據(jù)，也不對(duì)玩家使用外掛的具體情形進(jìn)行舉證，造成了近60%的封停賬號(hào)投訴無法妥善解決。
來自上海消保委方面的最新數(shù)據(jù)顯示，隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，上海市消保委收到的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴有較大幅度增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年相關(guān)投訴為1669件;到了2015年為2376件，同比上升42.4%;2016年1~7月為1160件，較去年同期持平。其中，封停賬號(hào)類投訴占六成。
“我們的處理數(shù)量一年已超2000件，但被投訴的網(wǎng)游公司遠(yuǎn)沒有給予2000多個(gè)回復(fù)。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。
●處罰制度完善 解決糾紛機(jī)制空白
消保委法研部調(diào)查顯示，為保證游戲的公平，當(dāng)下網(wǎng)游公司偵測玩家是否存在違規(guī)情況時(shí)，游戲運(yùn)營方有一套嚴(yán)格的體系，大部分采取系統(tǒng)檢測、人工檢測和用戶舉報(bào)并行的方式，如蛙撲和三七互娛;部分采取系統(tǒng)自動(dòng)檢測的方式，如久游網(wǎng);部分主要以用戶舉報(bào)的方式，如巨人和譽(yù)點(diǎn)。
然而，偵測到違規(guī)情況后，只有少數(shù)公司會(huì)對(duì)玩家發(fā)布警示郵件后再作封停賬號(hào)處理，如點(diǎn)點(diǎn)樂。在封停賬號(hào)后，僅“網(wǎng)之易”會(huì)主動(dòng)向玩家發(fā)出賬號(hào)凍結(jié)通知，明確告知該賬號(hào)因何種原因受到處罰，并向玩家說明了申訴方式和申訴流程。
對(duì)玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為，各家網(wǎng)游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號(hào)封停，收回異�；虮槐I的裝備、物品等。
但經(jīng)記者實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)游公司僅在用戶協(xié)議中籠統(tǒng)地規(guī)定了玩家違規(guī)將受到警告、禁言、封停賬號(hào)乃至終止提供游戲服務(wù)的處罰，只有個(gè)別公司根據(jù)具體游戲，在游戲公告或玩家守則等界面明確規(guī)定了違規(guī)情節(jié)及對(duì)應(yīng)的處罰措施。
這也意味著，網(wǎng)游公司在偵測和處罰機(jī)制方面是精明的，但整個(gè)的糾紛解決機(jī)制卻是空白的。
●虛擬賬號(hào)到底值不值錢?
一位《魔獸世界》的資深玩家告訴記者，他在三年里每天上線時(shí)間超過12個(gè)小時(shí)，每個(gè)月花費(fèi)點(diǎn)卡近200元。無數(shù)時(shí)間和金錢的投入，才換來現(xiàn)在的頂級(jí)裝備，賬號(hào)內(nèi)有2萬多個(gè)金幣以及公證徽章等，這些都是他虛擬財(cái)產(chǎn)的一部分。
游戲行業(yè)內(nèi)的一位權(quán)威業(yè)內(nèi)人士則對(duì)記者表示，雖然之前國家有出臺(tái)政策，規(guī)定不能對(duì)賬號(hào)進(jìn)行永久封停，但還是可以禁止或刪除相關(guān)角色。但總的來說，這樣的情況在頁游和手游中出現(xiàn)得比較少，相比之下，在端游里出現(xiàn)的頻率更高，造成的沖突也更大。這是因?yàn)槎擞斡脩舻酿ば愿�，投入的感情更多與花費(fèi)的成本更高，游戲賬號(hào)的價(jià)值也更大，有的端游賬號(hào)價(jià)值在百萬或者千萬以上。
知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)指出，游戲賬號(hào)一般都有價(jià)值，包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值和經(jīng)營價(jià)值，價(jià)值的高低是跟其中所包含的裝備、游戲等級(jí)的高低，虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款游戲的金錢、感情都有關(guān)系。最近正在制訂的民法總則草案，首次把虛擬財(cái)產(chǎn)列入財(cái)產(chǎn)的一種類型，實(shí)際上它也承認(rèn)了虛擬財(cái)產(chǎn)作為財(cái)產(chǎn)的一種價(jià)值屬性。
趙占領(lǐng)認(rèn)為，游戲是一種虛擬的服務(wù)，游戲玩家去玩游戲，實(shí)際上都屬于生活消費(fèi)。所以，雙方一旦出現(xiàn)糾紛，一般依據(jù)《消法》和《合同法》去處理。
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記者參與了此次消保委召開的約談情況通報(bào)會(huì)。“封停一個(gè)賬號(hào)，有哪家會(huì)提前警告用戶?”“有哪家事后會(huì)舉證封停原因?”面對(duì)消保委工作人員在場的一個(gè)個(gè)發(fā)問，巨人、久游等網(wǎng)游公司代表集體在約談會(huì)上失聲。
約談背后，實(shí)際是網(wǎng)絡(luò)游戲玩家長期遭遇的不公平待遇的集中爆發(fā)。上海市消保委方面認(rèn)為，在牽涉有財(cái)產(chǎn)屬性的用戶賬號(hào)時(shí)，網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)該盡到告知及提供證據(jù)的義務(wù)，做到程序透明化。本次約談會(huì)上，不僅通報(bào)了消保委對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的調(diào)查情況，專業(yè)律師還就10家網(wǎng)游公司《用戶協(xié)議》格式條款進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)。上述10家在滬網(wǎng)游企業(yè)也被要求限期一周內(nèi)提交整改報(bào)告。
●“說封就封”玩家表示很受傷
久游網(wǎng)旗下的勁舞團(tuán)一位游戲玩家賬號(hào)無故被封，在打電話給久游網(wǎng)客服部門投訴和申訴維權(quán)后，消費(fèi)者要求盡快解封賬號(hào)，但對(duì)方無故拖延，且被告知：稱其使用第三方外掛，違反《用戶協(xié)議》進(jìn)行封號(hào)處理。
但這位玩家表示，他到現(xiàn)在都沒有明白到底觸犯了什么規(guī)則，他沒有使用任何輔助外掛。“如果說我使用外掛，那你就出示我何時(shí)何地在哪兒使用外掛的記錄和證明，而不該這樣未經(jīng)告知就將其辛苦運(yùn)營和投資的賬戶刪除。”對(duì)此，久游網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人在約談會(huì)上回應(yīng)表示，賬號(hào)被封是系統(tǒng)自動(dòng)檢測到的，“對(duì)于哪些外掛明確不能使用，公司早已用公告形式呈現(xiàn)在官網(wǎng)。”
上述消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)游公司無法提供相關(guān)調(diào)查證據(jù)，并無法給予說明，單方面進(jìn)行封號(hào)處理，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。
在上海市消保委對(duì)玩家的調(diào)查中，很多玩家指出，致電游戲客服詢問封號(hào)理由，大多含糊不清，也無法給出違規(guī)的舉證，甚至還會(huì)得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。
記者的調(diào)查顯示，目前網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形主要包括：使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性;破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器，導(dǎo)致服務(wù)器異常或無法運(yùn)行;利用游戲漏洞獲取利益，損害游戲公平性;違法國家法律法規(guī)及社會(huì)公德，發(fā)布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會(huì)等信息;違規(guī)發(fā)布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規(guī)則的行為;為處理游戲賬號(hào)被盜、裝備被盜等權(quán)益糾紛的臨時(shí)封號(hào)等。
但是，記者注意到，由于網(wǎng)游的非標(biāo)準(zhǔn)化操作，不是所有的封停賬號(hào)都存在問題。
“網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形有多種，消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號(hào)，沒有告知程序，沒有暢通的申訴流程和申訴方式，更不提供玩家在何時(shí)、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示，多數(shù)網(wǎng)游公司處罰規(guī)則不透明，客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭議，尤其在外掛問題上，網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺(tái)數(shù)據(jù)，也不對(duì)玩家使用外掛的具體情形進(jìn)行舉證，造成了近60%的封停賬號(hào)投訴無法妥善解決。
來自上海消保委方面的最新數(shù)據(jù)顯示，隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，上海市消保委收到的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴有較大幅度增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年相關(guān)投訴為1669件;到了2015年為2376件，同比上升42.4%;2016年1~7月為1160件，較去年同期持平。其中，封停賬號(hào)類投訴占六成。
“我們的處理數(shù)量一年已超2000件，但被投訴的網(wǎng)游公司遠(yuǎn)沒有給予2000多個(gè)回復(fù)。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。
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然而，偵測到違規(guī)情況后，只有少數(shù)公司會(huì)對(duì)玩家發(fā)布警示郵件后再作封停賬號(hào)處理，如點(diǎn)點(diǎn)樂。在封停賬號(hào)后，僅“網(wǎng)之易”會(huì)主動(dòng)向玩家發(fā)出賬號(hào)凍結(jié)通知，明確告知該賬號(hào)因何種原因受到處罰，并向玩家說明了申訴方式和申訴流程。
對(duì)玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為，各家網(wǎng)游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號(hào)封停，收回異�；虮槐I的裝備、物品等。
但經(jīng)記者實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)游公司僅在用戶協(xié)議中籠統(tǒng)地規(guī)定了玩家違規(guī)將受到警告、禁言、封停賬號(hào)乃至終止提供游戲服務(wù)的處罰，只有個(gè)別公司根據(jù)具體游戲，在游戲公告或玩家守則等界面明確規(guī)定了違規(guī)情節(jié)及對(duì)應(yīng)的處罰措施。
這也意味著，網(wǎng)游公司在偵測和處罰機(jī)制方面是精明的，但整個(gè)的糾紛解決機(jī)制卻是空白的。
●虛擬賬號(hào)到底值不值錢?
一位《魔獸世界》的資深玩家告訴記者，他在三年里每天上線時(shí)間超過12個(gè)小時(shí)，每個(gè)月花費(fèi)點(diǎn)卡近200元。無數(shù)時(shí)間和金錢的投入，才換來現(xiàn)在的頂級(jí)裝備，賬號(hào)內(nèi)有2萬多個(gè)金幣以及公證徽章等，這些都是他虛擬財(cái)產(chǎn)的一部分。
游戲行業(yè)內(nèi)的一位權(quán)威業(yè)內(nèi)人士則對(duì)記者表示，雖然之前國家有出臺(tái)政策，規(guī)定不能對(duì)賬號(hào)進(jìn)行永久封停，但還是可以禁止或刪除相關(guān)角色。但總的來說，這樣的情況在頁游和手游中出現(xiàn)得比較少，相比之下，在端游里出現(xiàn)的頻率更高，造成的沖突也更大。這是因?yàn)槎擞斡脩舻酿ば愿�，投入的感情更多與花費(fèi)的成本更高，游戲賬號(hào)的價(jià)值也更大，有的端游賬號(hào)價(jià)值在百萬或者千萬以上。
知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)指出，游戲賬號(hào)一般都有價(jià)值，包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值和經(jīng)營價(jià)值，價(jià)值的高低是跟其中所包含的裝備、游戲等級(jí)的高低，虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款游戲的金錢、感情都有關(guān)系。最近正在制訂的民法總則草案，首次把虛擬財(cái)產(chǎn)列入財(cái)產(chǎn)的一種類型，實(shí)際上它也承認(rèn)了虛擬財(cái)產(chǎn)作為財(cái)產(chǎn)的一種價(jià)值屬性。
趙占領(lǐng)認(rèn)為，游戲是一種虛擬的服務(wù)，游戲玩家去玩游戲，實(shí)際上都屬于生活消費(fèi)。所以，雙方一旦出現(xiàn)糾紛，一般依據(jù)《消法》和《合同法》去處理。
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