“假簽收”背后：快遞員代簽后離職 客戶(hù)倆月未收到快件

快遞如果不能及時(shí)簽收，處理起來(lái)會(huì)很麻煩

對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，派送超時(shí)要被罰款，冒險(xiǎn)代簽要被處罰，而且快件如果二次派送就“虧”了

專(zhuān)家：快遞行業(yè)發(fā)展太快，解決這“最后一百米”的難題，需要多給他們一些時(shí)間

“8·18”電商節(jié)剛過(guò)，很多“剁手族”都有這樣的體驗(yàn)——遲遲未能等到快件，查詢(xún)發(fā)現(xiàn)物流狀態(tài)顯示“已簽收”……

伴隨著電商的爆發(fā)式增長(zhǎng)，快遞業(yè)“假簽收”屢禁不止。一方面，因違規(guī)、易丟失等被客戶(hù)詬病，另一方面，囿于簽收率、送達(dá)時(shí)效的要求，快遞員只得以身試險(xiǎn)“代簽”，這便是快遞業(yè)當(dāng)下所面臨的“假簽收”的困局。

監(jiān)管部門(mén)和快遞公司對(duì)“假簽收”明令禁止、有違必罰，但快遞小哥也是滿(mǎn)腹委屈，有苦難言?？爝f業(yè)短短的“最后一百米”的難題，要想破解，還有很長(zhǎng)的路要走。

【案例】

快遞員代簽后離職

客戶(hù)倆月未收到快件

近期，鄭州上班族林先生接到北京一家合作公司的電話(huà)，對(duì)方稱(chēng)一直沒(méi)收到從鄭州寄往北京的合同和發(fā)票。

疑惑的林先生找到快遞單號(hào)后，上網(wǎng)查詢(xún)了物流狀態(tài)，顯示為“已簽收”，簽收時(shí)間是6月24日22時(shí)。他著急地按照顯示的號(hào)碼撥打過(guò)去，電話(huà)通了，可對(duì)方自稱(chēng)是快遞公司快遞員，今年8月剛上崗，從已經(jīng)離職的前任快遞員手中接過(guò)了這個(gè)號(hào)碼。這個(gè)快件應(yīng)該是被快遞員代簽了，而且代簽人已離職多日，該快件很可能已丟失。

此時(shí)，距離6月22日林先生從鄭州把快件寄往北京算起，已經(jīng)過(guò)去了整整60天。心急火燎的林先生向快遞公司質(zhì)詢(xún)，最后才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槭占穗娫?huà)錯(cuò)誤，快遞員二次派送仍未成功，只得將快件原路退回?？墒?，6月30日8時(shí)，快件退回至林先生寄件的鄭州市航海路某快遞公司后，再無(wú)音訊。

遇到“假簽收”的還有陳女士。她通過(guò)同城快遞郵寄學(xué)歷證，從鄭州嵩山路家中寄往經(jīng)開(kāi)區(qū)辦公室，一天未等到快遞。

陳女士上網(wǎng)查詢(xún)快遞狀態(tài)，驚訝地發(fā)現(xiàn)已被簽收。她問(wèn)遍了公司前臺(tái)，都說(shuō)沒(méi)收到。因?yàn)槭侵匾C件，她“一遍遍打客戶(hù)電話(huà)溝通，從下午3點(diǎn)忙活到五六點(diǎn)。”

幸運(yùn)的是，最終她從快遞員手中拿回了快件。原來(lái)，寄送時(shí)恰逢晚上，快遞員自作主張簽收了，卻把快件握在自己手里。

在鄭州惠濟(jì)區(qū)居住的呂女士對(duì)“假簽收”已經(jīng)免疫，“除了順豐、京東，現(xiàn)在普通快遞公司都是代簽。快遞員不打電話(huà)，直接放在門(mén)衛(wèi)或者快遞柜里，自己上網(wǎng)查。有的會(huì)發(fā)個(gè)短信通知你。”

【委屈】

簽收率不達(dá)標(biāo)要被罰款

事實(shí)上，對(duì)于“假簽收”，快遞員也有一肚子委屈。

王先生在鄭州圓通做快遞員兩年時(shí)間。他稱(chēng)，各個(gè)快遞公司給快遞員定的有簽收率指標(biāo)，“比如我們公司簽收率為95%，就是說(shuō)，我上午派送100個(gè)快件，必須送到或者簽收的得有95個(gè)，只允許有5個(gè)快件屬于異常情況。異常情況是指，客戶(hù)電話(huà)關(guān)機(jī)、沒(méi)人接等。”

他又稱(chēng)，實(shí)際情況是，電話(huà)不通的異常情況數(shù)量肯定超過(guò)了5個(gè)，簽收率不達(dá)標(biāo)，公司就要罰錢(qián)，所以部分快遞員只得代簽。

另外還有時(shí)效性的要求。王先生告訴河南商報(bào)記者，公司要求早上抵達(dá)的快件必須當(dāng)天下午2點(diǎn)前送達(dá)，下午抵達(dá)的快件必須第二天早上9點(diǎn)前送到。如果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)有簽收，又未上報(bào)異常信息，就屬于延誤，也會(huì)罰款，金額大概為10元、20元。具體送達(dá)時(shí)限根據(jù)區(qū)域、城市不同有24小時(shí)、48小時(shí)的約束。

客戶(hù)投訴后要被處罰

王先生說(shuō)，只要是快遞員責(zé)任，快遞員肯定要賠償，因?yàn)榭爝f公司發(fā)現(xiàn)“假簽收”要罰款，而且罰款金額較多;如果快遞員不賠償，收件人投訴，快遞員的罰款100元起步，寄件公司追究責(zé)任也是罰款100元起步。

不過(guò)，他稱(chēng)，有些“假簽收”的責(zé)任并不全在快遞員，“比如，客戶(hù)不在家，指定快遞員放到小區(qū)門(mén)口或者超市，客戶(hù)當(dāng)天忘拿，隔天再取的時(shí)候找不到了。但按公司規(guī)定來(lái)說(shuō)，收件人只要沒(méi)收到貨，那就是快遞員的責(zé)任。”

他描述了一件同事的案例：收件人電話(huà)中讓快遞員送到售樓部的監(jiān)控室，快遞員專(zhuān)門(mén)告知有兩個(gè)快件。結(jié)果，客戶(hù)隔天去取的時(shí)候找不到了。因?yàn)榭旒r(jià)值一千多元，客戶(hù)跑到快遞公司大鬧。業(yè)務(wù)員是新來(lái)的，沒(méi)遇到這種情況，就報(bào)警了，卻發(fā)現(xiàn)監(jiān)控室恰恰沒(méi)有監(jiān)控。最后通過(guò)協(xié)商快遞員賠了500元，業(yè)務(wù)員挨了個(gè)投訴，被罰款100元，客戶(hù)二次投訴后，又追罰了500元。事件發(fā)生沒(méi)多久，業(yè)務(wù)員就離職了。

【探因】

快遞公司只能支付

一次派送的錢(qián)

快遞物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇接受河南商報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，出現(xiàn)“假簽收”現(xiàn)象的癥結(jié)是派件價(jià)格過(guò)低。“快遞公司只能支付一次派送的錢(qián)，如果二次派送，就虧損。”

鄭州圓通快遞一業(yè)務(wù)員以所在的加盟店為例，算了一筆賬：加盟網(wǎng)點(diǎn)給快遞員的派送費(fèi)是每件一元(不超重情況)，上級(jí)網(wǎng)點(diǎn)給該加盟網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)派送費(fèi)是每件0.7元。此外，該加盟網(wǎng)點(diǎn)每月還收到上一級(jí)發(fā)放的考核派送費(fèi)：簽收率達(dá)標(biāo)，每件多0.1元;無(wú)延誤，每件多給0.1元;無(wú)投訴，每件多給0.1元;無(wú)仲裁，每件多給0.1元。均為整月核算。

“哪項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，哪項(xiàng)就沒(méi)錢(qián)，但是目前很少有達(dá)標(biāo)的。這就等于說(shuō)，我們老板雇我送一件快遞，可能要賠掉0.3元。”上述業(yè)務(wù)員告訴河南商報(bào)記者。

此外，每件一元的派送費(fèi)快遞員也并非能全部拿到手，“打電話(huà)發(fā)短信費(fèi)用不說(shuō)了，現(xiàn)在小區(qū)都有快遞柜，快遞員投遞一個(gè)扣除費(fèi)用是0.2~0.4元;菜鳥(niǎo)驛站扣除的費(fèi)用是0.3~0.5元。這個(gè)費(fèi)用只能快遞員出，加盟店老板再出就賠死了。”

因此，徐勇認(rèn)為，“假簽收”與快遞員素質(zhì)高低關(guān)系不大，“國(guó)家和公司對(duì)‘假簽收’的處罰很?chē)?yán)厲，但是快遞員又有簽收率與時(shí)效性的要求，為了完成任務(wù)，很多快遞員只能抱著僥幸心理冒險(xiǎn)代簽。”

這種情況下，快遞員陷入兩難：不及時(shí)送達(dá)，被罰款;代簽，又可能面臨罰款。

【建議】

快遞的“最后一百米”

徹底解決需要過(guò)程

在徐勇看來(lái)，目前治理“假簽收”的辦法只能是“以罰代管”。此外，社區(qū)、學(xué)校的云柜、菜鳥(niǎo)驛站等快遞收發(fā)點(diǎn)，也能一定程度上解決快遞最后一公里及“假簽收”的問(wèn)題，“不過(guò)這涉及規(guī)則問(wèn)題。”

為了抑制“假簽收”、改善快遞員郵寄生態(tài)，河南順豐速運(yùn)有限公司工作人員表示，大部分小區(qū)禁止收派員進(jìn)入，為收派員進(jìn)小區(qū)派件提高了難度，呼吁為收派員進(jìn)小區(qū)提供便利;增加智能快遞柜等設(shè)施的投放;在派件時(shí)，建議以客戶(hù)的短信通知為依據(jù)。

鄭州德邦則通過(guò)考核制度和培訓(xùn)宣傳來(lái)防范“假簽收”。鄭州德邦一人士稱(chēng)，公司實(shí)行星級(jí)扣分和崗位降免/淘汰制度，此外公司通過(guò)內(nèi)刊、晨會(huì)、入職培訓(xùn)等方式進(jìn)行宣導(dǎo)。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事、河南工業(yè)大學(xué)副教授王焰則建議多給快遞業(yè)一些時(shí)間，“快遞行業(yè)發(fā)展太快，末端最后一百米瓶頸多，(根治‘假簽收’)需要個(gè)過(guò)程。”(記者 張郁/攝)

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